Considerado como uno de los “25 mejores consultores del mundo”, Frederick. F. Reichheld es fundador y director general de Bain & Company, unas de las compañías más prestigiosas del mundo en su sector. En el seno de la empresa, Reichheld ha creado, dirige y controla Company’s Loyalty Practice, un área especialmente dirigida a maximizar las estrategias de fidelización de sus clientes. Autor de los famosísimos best-sellers Loyalty Rules! y The Loyalty Effect, Frederick F. Reichheld es, además, profesor de la Harvard Business School.
Reichheld, considera que actualmente, cada vez más compañías reconocen que el valor que tiene el ciclo de vida de un cliente es la forma correcta de considerar la rentabilidad; tienen incluso analistas que observan muy de cerca los costos de adquisición de un cliente, debido a que éstos se están incrementando. Entonces, cada vez más ejecutivos ven que la lealtad del cliente es vital, y creo que serán más inteligentes al administrarla correctamente.
La otra cosa es que muchas empresas ni siquiera pueden medir las tasas de retención de clientes. Creo que el 15 o el 20 por ciento, como máximo, de las compañías que he visto miden la retención. Con Internet, ya no hay excusa para no hacer un seguimiento de los clientes reiterativos en sus compras, de los prospectos, del porcentaje de penetración. Así que la herramienta está ahí, como un arma. Algunas compañías la van a aprovechar y algunas se van a disparar con ella.
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